창업을 다시 한다면? - 스타트업 바이블[페르소나 정의]

시장 세분화, 거점시장 선택, 최종사용자 구체화까지 오고 나니 이제 페르소나 정의를 해야할 시간이 왔습니다.

일부분이지만 스타트업 바이블의 단계를 하나씩 해나가다 보니 재미도 있고 옛 무지성 시작에 대해 부끄러워 집니다.

여하튼 스타트업 바이블에서 말하는 페르소나 정의가 "누구에게?"라는 도착지를 훨씬 명확하게 만들어 주는 단계인 듯 합니다.

이 의미는 이제부터는 “누구에게 팔까?”가 아니라 “이 한 사람에게 정말 도움이 되는가?”를 기준으로 생각해야 한다는 뜻이 아닐가 싶습니다.

목차

• 왜 페르소나를 정의해야 하는가
• 최종사용자 프로필과 페르소나의 차이
• 이번에도 여자친구를 출발점으로 삼은 이유
• 제가 정한 첫 번째 페르소나
• 페르소나 팩트 시트
• 구매 기준 우선순위
• 왜 이 페르소나가 중요한가
• 한계와 다음 단계

왜 페르소나를 정의해야 하는가

페르소나 정의의 가장 큰 의미는 고객을 추상적인 집단이 아니라 실제 인물처럼 보이게 만든다는 데 있다고 생각합니다.

이전 최종사용자 프로필 단계에서는 “20대 후반~30대 초반 직장인 여성”을 타켓으로 구체화 하였으니 이제 그 중에서 페르소나에 부합할 만한 대상 선정 및 페르소나 정의를 해야 합니다.

 

최종 사용자, 페르소나 무엇이 다른지 좀 짚고 넘어가야 할 듯 합니다

간단하게 제가 생각하는 것을 정리해 보자면 최종사용자 프로필은 그룹 전체의 공통 특징을 정리하는 단계, 페르소나는 그 그룹을 대표하는 한 사람을 살아 있는 인물처럼 정리하는 단계라고 생각합니다.

큰 모수->작은 모수로 줄이고 작은 모수로 줄이면서 특정 최종 사용자 1명 또는 다수로 집중 해 실 구매고객에 대해 파악해 우리 사업의 비즈니스를 제공할 시 어떠한 결과를 가져올 지 파악 할 수 있을 것이라고 생각합니다.

여기에 추가로 제품 기능을 정할 때, 리뷰 구조를 설계할 때, 어떤 메시지를 써야 할지 고민할 때에도 결국 "기준"이라는 것이 필요하다고 생각합니다.

 

아마 사업에 대한 방향성에 대해 회의를 할 때 페르소나 정의가 없으면 “어떤 고객은 이럴 수도 있고 저럴 수도 있다”는 이야기만 반복하게 되며 방향성에 대해 흔들리게 될 것입니다.

반대로 페르소나 정의가 명확하게 되어있다면 “이 사람에게 정말 도움이 되는가?”라는 질문에 대해 빠르게 답과 방향을 제시하고 좁혀 나갈 수 있을 것입니다.   

 

스타트업 초반에는 자원이 적기 때문에 모든 고객을 다 만족시키는 방향으로는 갈 수가 없다고 생각합니다.

이 부분에 대해서 좀 생각을 해본게 사람들 입맛도 각양각색인데 어찌 다 맞출 수 있을까 생각이 들었습니다. 만약 있다면 이미 그 사람은 성공한 재벌가 일 듯 합니다.   

어쨌든 결국 선택과 집중을 하기 위해서도 페르소나 정의는 진행해야 한다고 생각합니다 .

무엇 할지, 말지에 대한 명확한 기준 제시의 정의라고도 할 수 있지 않을까요

최종사용자 프로필과 페르소나의 차이

구분	최종사용자 프로필	페르소나
의미	목표고객 집단의 공통 특징을 정리한 것	그 집단을 가장 잘 대표하는 단 한 사람
초점	인구통계, 심리통계, 행동 패턴	실제 삶, 하루 일과, 우선순위, 말투, 망설임
용도	시장을 이해하고 범위를 좁히는 데 사용	제품, 메시지, 기능, 우선순위를 정하는 기준점으로 사용
질문 방식	“이 집단은 보통 어떤 특성을 가지는가?”	“이 한 사람은 실제로 어떻게 움직이고 무엇을 두려워하는가?”

최종사용자 프로필이 지도라면 페르소나는 그 지도 위에서 실제로 만나게 되는 사람

이번에도 여자친구를 출발점으로 삼은 이유

아쉽지만 이번 단계에서도 저는 직접 다수의 최종사용자를 충분히 인터뷰하지 못했습니다(핑계지만 시간과 용기가 부족하달까요).

그래서 이전 거점시장과 최종사용자 구체화 단계에서처럼, 가장 가까이에서 실제 구매 행동을 볼 수 있었던 여자친구를 페르소나 정의 대상으로 선정 및 작성해 보고자 합니다.

 

다시 한번 언급하지만 물론 여자친구 한명이 전체 시장을 대표한다고 말할 수는 없지만 단계별 진행에 대한 수행을 목표로 두겠습니다. 

그래도 좋은 점이라고 생각하는 부분은 실제로 함께 올리브영에 가보고, 어떤 제품 앞에서 멈추는지 보고, 무엇 때문에 바로 사지 않고 비교하는지 듣고, 유튜브나 SNS에서 무엇을 먼저 보는지 가까이서 관찰한 경험은 아주 좋은 방향아 아닐까 내심 생각해보았습니다.

제가 정한 첫 번째 페르소나

아무래도 실명은 좀 그렇고 페르소나에 사용할 성명은 가명으로 “민지”라 지칭해보겠습니다.

그리고 제 여자친구가 아닌 사람으로서 대하겠습니다. 

민지라는 사람은 30대 초반 직장인 여성이고, 화장품을 아주 전문적으로 파고드는 타입은 아니지만 현명한 소비를 위해 비교/분석을 하는 편입니다.

민지님은 보편적으로 제품에 대한 정보는 유튜브나 인스타그램에서 먼저 접해 1차 판단 한 뒤, 올리브영 같은 오프라인 매장에서 테스트해 2차 검증 후, 온라인 쇼핑몰 등에서 다시 가격과 후기를 비교해 구매를 결정하는 흐름입니다.

아래 간단히 구매까지 이어지는 프로세스를 정리해보았습니다.

1. 미디어 매체를 통한 제품 정보 수집
2. 오프라인 매장에서 제품을 2차 검증
3. 온/오프라인 제품 가격 비교/후기 최종 검증
4. 비교 완료 후 구매 결정

민지라는 가상의 사람(제 여자친구이지만)을 페르소나로 선정한 이유는 고자 했던 이유도 위 흐름이 제가 생각한 사업 아이디어의 컨셉에 어느 정도 부합한다고 생각하기 때문입니다.

 

예컨대 예전 제가 생각한 사업의 아이디어는 쇼핑몰은 단순히 물건만 파는 곳이 아니라 리뷰와 반응, 보상 구조가 함께 도는 곳이었습니다. 그런데 지금은 그 구조에서 오는 사용자 만족의 “재미”보다“ 사용자가 선택을 쉽게 해주는 장치”로 작동해야 한다고 보고 있습니다.

민지라는 사람은 바로 그런 사용자에 더 가깝다고 옆에서 보고 파악해 본 바 시간을 아끼고 싶지만 실패는 피하고 싶은 사람, 누군가 정리한 믿을 만한 리뷰가 있으면 기꺼이 참고하는 사람으로 간단히 정리해보겠습니다.

페르소나 팩트 시트

민지

29세 / 수도권 거주 / 직장인 여성

기본 정보	수도권에서 일하는 30대 초반 직장인 출/퇴근 후나 주말에 화장품 정보를 몰아서 보는 편
인구통계	- 여성 - 34세 - 직장인 - 수도권 거주 - 화장품을 스스로 고르고 직접 구매·사용함
심리통계	- 희망사항: 나에게 맞는 제품을 빨리 찾고 싶다. - 두려움: 돈 주고 샀는데 피부에 안 맞거나 계절에 안 어울리는 제품을 살까 봐 걱정한다. - 성향: 완전한 전문가형은 아니지만, 적어도 실패 없는 선택은 하고 싶어 한다. - 가치관: 시간 절약, 신뢰 가능한 정보, 실제 사용 경험, 무리 없는 소비
참조 제품	- 올리브영 오프라인 매장과 앱 - 유튜브 뷰티,여행 리뷰 콘텐츠 - 인스타그램 후기 게시물 및 릴스 - SNS 광고를 통해 발견한 신제품 - 온라인 후기와 가격 비교 페이지
워터링 홀	- 올리브영 같은 화장품 오프라인 매장 - 유튜브 뷰티,여행 채널 - 인스타그램 뷰티 계정과 짧은 후기 콘텐츠 - 직장 동료나 친구와의 화장품 대화 - 계절별 화장품 추천이 오가는 온라인 공간
하루 일과	아침에는 빠르게 준비하고 출근 평일에는 화장품을 오래 비교할 시간이 거의 없음 대신 이동 중(출/퇴근)이나 잠들기 전 유튜브, 인스타그램을 보다 제품을 발견하고 저장 주말 또는 퇴근 후 올리브영에 들러 실사용감을 확인, 이후 가격 후기까지 비교한 뒤 구매를 결정
구매 행동	바로 사는 경우는 없고 비교하는 경우가 많음 비슷한 제품, 가격 차이, 사용자 후기, 계절과 날씨를 함께 보고 판단 봄·가을에는 색조, 여름·겨울에는 피부 컨디셔닝과 건조함 개선 제품이 관심
한 줄 요약	시간은 아끼고 싶지만 실패는 싫어서, 온라인 후기와 오프라인 테스트를 함께 보는 직장인 여성

구매 기준 우선순위

페르소나를 정리하면서 느꼈는데 페르소나로 정의한 사람 뿐만 아니라 우리 기준에 부합하는 사람들의 우선 순위와 구매 충족 조건에 대한 명확한 기준 인 듯 합니다.

페르소나 정의한 사람의 기준이지만 아래는 제가 지금까지 관찰한 내용을 바탕으로 정리한 우선 순위표 입니다.

순위	구매 기준	비중
1	나에게 실제로 맞는지, 실패 가능성이 낮은지	30%
2	비슷한 사용자의 후기와 실사용 경험이 신뢰되는지	25%
3	가격 대비 만족감이 있는지	20%
4	빠르게 비교하고 결정할 수 있는지	15%
5	계절, 날씨, 피부 컨디션에 맞는지	10%

구매 기준 시각화

실패 가능성 낮추기 30%

 

후기 신뢰도 25%

 

가격 대비 만족감 20%

 

빠른 비교와 결정 15%

 

계절·컨디션 적합성 10%

 

지금 까지 단계별 수집/분석 바탕과 페르소나까지 정리하니 확실히 우리 사업에 대한 초기 목표가 좀 더 좁혀지고 명확해 지는 듯합니다.

단순 아이디어로 생각한 유입/구매/리뷰/순환이라는 굴레를 벗고 구매자(사용자)가 빠르고 덜 불안하게 선택하도록 돕는 서비스여야 한다는 점으로 바뀌고 있다는 것입니다.

왜 이 페르소나가 중요한가

위 페르소나로 정의한 가상의 인물 같은 사람에게 중요한 것은 포인트 제도 그 자체가 아니라, 믿을 만한 후기를 통해 선택 시간을 줄이고 실패 확률을 낮출 수 있느냐입니다. 포인트는 단순 보상 개념으로 밖에 작동을 안할 것으로 보여집니다.

즉 기능이 먼저가 아니라, 이 사람의 불안과 망설임을 줄여주는 방향이 먼저여야 할 듯 합니다. 이는 "신뢰"라는 기본적인 것이 바탕이 되어야 함을 의미한다고 생각이 듭니다.

 

아무래도 위 페르소나를 정의하고 분석하면서 느꼈지만 단계별 검증을 통한 제품에 대한 확인 절차를 좀 더 간결하고 확실하게 정보전달이 가능하다면 사람들에게 질 좋은 서비스가 가능할 듯 합니다.

한계와 다음 단계

일단 가장 큰 한계는 아무래도 이전에도 언급한 부분이지만 어쩔 수 없다고 생각하는 여러 잠재고객을 인터뷰해 만든 것이 아니라, 여자친구를 중심으로 관찰하고 대화한 내용을 정리한 점입니다. 

직장 내 비슷한 연령 대 20~30대 여성 직장 동료들에게 이전 단계부터 질의할 질의가이드 작성 등 내용들을 구체화 해 나가고 있습니다만 아직 선뜻 물어보기가 쉽지는 않습니다. 

 

아쉬운 점은 개선해 나아가기로 하고  실제 작성을 통해 방향과 사업에 대한 구체화가 더 현실적인 모습으로 조금씩 변화해 나아가고 있는 듯합니다. 

 

페르소나라는 정의를 통해 "사업이 ->누구에게" 라는 필요 충족이라는 개념을 좀 확실하게 알아가는 단계로 생각하고 명확히 방향을 잡을 수 있는 방향타 역활을 해준다는 것을 직접 경험해보았습니다. 

 

다음 단계로 페르소나로 정의한 사용자가 사업 서비스를 실제 사용한다면? 가정을 수집/분석해 보는 단계를 진행해보고자 합니다.