창업을 다시 한다면? - 스타트업 바이블[사용 시나리오]

페르소나 정의를 통해 사용자에게 제품을 어떻게 팔지에 대해 방향을 잡았습니다.

이제는 상상하는 수준을 넘어, 실제로 어떤 순서로 문제를 인식하고, 무엇을 보고, 어떻게 비교하고, 왜 결제하고, 사용 후 무엇 때문에 다시 돌아오는지까지 시뮬레이션 해야할 차례입니다.

 

스타트업 바이블에서 말하는 사용 시나리오는 "단순히 사용자가 구매까지 오는 경로"에 대한 정리 수준이 아닌 듯 합니다.

오히려 고객이 문제를 느끼는 순간부터 제품을 추천하거나 재구매하는 순간까지 마치 사용자가 실생활에서 일어나는 구매라는 것에 도달하기 까지의 심리적 행동을 파악하는 것이라고 정리할 수 있을 듯 합니다.

 

저는 일단 이전에 정의한 페르소나를 기준으로 스타트업 바이블에서 제공하는 시나리오에 대한 내용을 작성해 보고자 합니다.

페르소나 정의(제 여자친구)를 통해 계략적인 구매 흐름 및 행동 흐름에 대해 어느 정도 유추해 보았으니 이를 바탕으로 작성해 보겠습니다.

1. 유튜브와 인스타그램에서 화장품 정보를 먼저 보고
2. 올리브영 같은 오프라인 매장에서 테스트한 뒤
3. 가격과 후기를 비교해 최종 구매를 결정
4. 20대 후반 직장인 여성 ‘민지’를 중심에 두고
5. 구상했던 화장품 쇼핑몰과 리뷰·보상 구조가 이 사람의 흐름 안에서 어디에 들어갈 수 있는지를 적어보겠습니다.

목차

• 왜 사용 시나리오를 그려봐야 하는가
• 민지가 해결하려는 진짜 문제는 무엇인가
• 민지의 전체 생애주기 흐름 요약
• 민지의 전체 생애주기 사용 시나리오
• 우리 서비스가 끼어들 수 있는 지점
• 이 단계를 통해 보인 것

왜 사용 시나리오를 그려봐야 하는가

이전의 창업에 대해서 저는 화장품 쇼핑몰을 만든다면 상품 후기를 붙이고, 포인트를 주면 사람들이 자연스럽게 움직일 것이라고 생각했습니다. 구매 -> 리뷰 -> 보상 -> 구매를 반복하게 만들 수 있을 것이라고 생각했었습니다.

그런데 지금은 그렇게 단순하지 않다는 걸 알아 버렸습니다.

고객은 아무 이유 없이 쇼핑몰에 들어오지 않을 분더러 필요에 의해 제품을 보고, 마음에 들지 않는다면 다른 선택지를 찾고, 여러 제품을 비교한 뒤에야 겨우 결제를 합니다. 특히나 사용 후 만족하지 않으면 다시 돌아오지 않는 것을 알았습니다.

 

그래서 전체 생애주기 사용 시나리오는 제품의 생산 보다 고객에 대한 구매 흐름을 보게 해주는 듯 합니다.

이를 통해 순차적으로 흐름을 비교/분석해보면 제가 생각한 사업의 구멍들을 찾아 낼 수 있을 것입니다.

예를 들어 고객이 제품을 발견하는 단계는 생각했지만, 배송 이후 어떤 순간에 재구매가 일어나는지, 어떤 시점에 입소문이 퍼지는지는 제대로 생각하지 못했을 수 있습니다.

이 단계는 그런 구멍을 찾는 작업이라고 생각합니다.

민지가 해결하려는 진짜 문제는 무엇인가

쇼핑몰을 만든다고 해서 고객이 원하는 것이 곧 “화장품을 사는 것”이라고 보면 안 된다고 생각합니다.

스타트업 바이블에서도 JTBD 관점으로 문제를 보라고 하는데, 이 부분이 꽤 중요하게 느껴졌습니다.

고객은 제품 자체를 원하는 것이 아니라, 자신이 해결해야 할 일을 더 잘 해결해줄 수단을 찾는 것이기 때문입니다.

민지가 궁극적으로 하고자 하는 일

“짧은 시간 안에 계절과 피부 상태에 맞는 화장품을 실패 없이 고르고 싶다.

온라인과 미디어를 통해 수집한 정보와 실제 사용감의 차이를 줄이고 싶고, 나와 비슷한 사람이 남긴 믿을 만한 리뷰를 통해 현명한 구매를 하고 싶다.”

페르소나의 주인공인 민지가 궁극적으로 원하는 형태는 현명한 소비를 할 수 있게 도와줄 수 있는 서비스가 필요합니다.

정보 탐색 시간을 줄이고, 실패 확률을 낮추고, 구매 및 사용 후도 구매 선택이 틀리지 않았다는 확신을 줄 수있는 신뢰 구조가 더 중요하다고 정리 했습니다.

제가 예전에 구상했던 리뷰와 포인트 구조도 결국은 이 문제 신뢰라는 것에 도달해야 구매 전환이라는 것이 따라온다고 생각을 하게 되었습니다.

민지의 전체 생애주기 흐름 요약

1

필요 인식

계절 변화, 피부 컨디션, SNS 노출로 관심이 생김

2

정보 탐색

유튜브, 인스타그램, 광고, 후기부터 확인

3

비교·검증

올리브영 테스트, 가격 비교, 비슷한 제품 확인

4

구매

구조화된 리뷰와 혜택을 보고 결제

5

사용·판단

실사용 후 만족도와 재구매 의사를 정함

6

후기 작성

나와 비슷한 사람에게 도움 되는 후기 남김

7

보상 인식

포인트와 혜택이 다시 참여할 이유가 됨

8

지원 경험

교환, 추천, 문의 응답으로 신뢰를 쌓음

9

재구매

계절과 피부 변화에 맞춰 다시 구매

10

추천·입소문

지인이나 SNS에 다시 공유함

민지의 전체 생애주기 사용 시나리오

단계	질문	민지의 행동	우리에게 보이는 기회
1	어떻게 필요를 인식하는가?	계절이 바뀌거나 피부가 건조해지고, SNS에서 본 제품이나 메이크업이 눈에 들어오면 관심이 생김 중요한 약속이나 출근용 메이크업 변화도 계기가 됨	계절별 문제, 피부 컨디션, 상황별 니즈를 충족하는 콘텐츠가 필요.
2	어떻게 정보를 찾는가?	유튜브 리뷰, 인스타그램 게시물, 릴스, SNS 광고를 통해 먼저 제품명을 익히고 저장	검색을 통해 유입보다 행동 분석을 통해 맞춤형 제공이 필요 후기 요약, 구매 패턴, 행동 패턴,짧은 비교 카드, 피부 타입별 정리가 필요
3	어떻게 비교하고 분석하는가?	비슷한 제품과 가격을 비교하고, 올리브영 같은 오프라인 매장에서 테스트 실제 사용자 후기, 계절, 날씨, 사용감까지 확인	비슷한 제품 비교표, 계절·피부 상태별 필터, 실사용 후기 구조화가 핵심
4	어떻게 구매하는가?	마음에 드는 제품을 정하면 가격 비교 후 합지럭 구매(온/오프 비교 후 맞는 곳에서 구매) 그냥 최저가만 보는 것이 아니라, 후기의 신뢰도와 혜택도 함께 고려	결제 전 마지막 망설임을 줄일 수 있는 “나와 비슷한 사용자 후기”, “추천 이유”, “첫 구매 혜택”이 중요
5	어떻게 적용하거나 시작하는가?	제품을 받은 뒤 바로 써보지만, 첫인상만으로 판단하지 않고 며칠간 사용해 봄 바르는 순서, 발색, 피부 반응을 확인	첫 사용 가이드, 피부 타입별 사용 팁, 계절별 추천 루틴을 함께 제공 비슷한 피부타입의 사람 또는 유형의 사람들의 사용방법, 후기 등 정보 제공
6	어떻게 사용하는가?	출근 전 빠르게 사용하거나 주말에 충분히 테스트 만족스럽다면 일상 루틴 속 포함	제품이 루틴 안에 들어갈수록 재구매 가능성이 높음 사용 맥락에 맞춘 추천이 필요
7	어떻게 가치를 판단하는가?	“시간을 덜 쓰고도 잘 샀는가”, “실패하지 않았는가”, “나와 비슷한 후기들이 진짜 도움이 되었는가”를 기준으로 만족을 판단	우리 서비스의 핵심 가치는 제품 자체보다 선택의 불안을 줄여줬는지에 대한 평가 필요
8	어떻게 비용을 지불하는가?	카드나 간편결제로 결제하고, 이후 포인트 적립이나 사용 가능 여부를 확인 단순 가격보다 체감 혜택을 같이 봄 같은 가격이라고 오프라인 매장에서 추가 샘플 증정 시 오프라인에서 구매 결정	포인트와 리뷰 보상은 결제 이후의 만족감을 강화하고 다음 행동으로 연결하는 장치가 됨
9	어떻게 지원을 받는가?	맞지 않는 제품이나 궁금한 사용감이 생기면 FAQ, 후기, 문의 응답, 교환 정책을 확인	CS는 단순 문제 해결이 아니라 신뢰를 회복하는 순간 추천 대체 상품도 함께 제안할 수 있어야 함
10	어떻게 재구매하거나 추천하는가?	만족한 제품은 계절이 바뀌거나 다 써갈 때 다시 구매 후기나 지인 추천, SNS 언급으로 다른 사람에게도 공유	재구매 알림, 계절 맞춤 추천, 후기 보상, 추천 리워드가 입소문과 반복 구매가 핵심

우리 서비스가 끼어들 수 있는 지점

이 시나리오를 그려보면서 다시 한 번 느낀 건, 서비스가 단순한 판매몰이 되어서는 안 된다는 것입니다.

이는 이미 많은 쇼핑몰 또는 포털 스토어가 가지고 가고 있는 부분이고 이 마저도 내부에 "리뷰"라고 자리잡고 제공하고 있습니다.

민지는 이미 유튜브와 인스타그램에서 제품을 보고 있고, 올리브영에서 테스트도 하고 있는 부분이 주목 될 만한 점입니다.

즉 고객은 이미 여러 채널을 오가고 있으니 우리 서비스의 역할은 하나의 더 많은 상품창이 아니라, 여러 정보와 판단을 한 곳에서 더 빠르게 정리해주는 구조여야 한다고 생각이 들었습니다.

고객이 막히는 지점	우리가 제안할 수 있는 해결 방식
후기가 너무 많아 무엇을 믿어야 할지 모르겠음	피부 타입, 계절, 사용 목적별로 구조화된 후기와 요약 비교를 제공
오프라인 테스트와 온라인 정보가 따로 놀음	오프라인 테스트 후 확인할 만한 체크포인트와 실사용 리뷰를 연결
비슷한 제품이 너무 많아 결정이 어려움	비슷한 제품 간 차이를 한눈에 보여주는 비교 카드와 추천 이유를 제공
구매 후 경험이 그냥 사라짐	후기를 남기면 포인트와 보상이 생기고, 그 후기가 다시 다른 사용자에게 도움이 되는 구조를 만듬
좋은 제품을 찾아도 다음 계절에는 다시 처음부터 찾아야 함	계절별 재구매 추천과 피부 상태 변화에 맞춘 다음 제품 제안을 제공

이 단계를 통해 보인 것

페르소나 정의를 통해 가상의 민지라는 사람의 구매 시나리오에서도 보았듯이 구매전 수집/분석/평가/결정 이 단계에 하나씩 뜯어명확한 지점을 알게 되었습니다.

제가 하고자 하는 사업은 사용자의 구매까지 가는 프로세스 단계를 시간 절약과 실패를 줄여주는 현명한 소비로 갈 수 있게 도와주는 것 이라고 정리하려고 합니다.

그렇지만 아직 시나리오가 아직 초안이라는 점과 스타트업 바이블에서도 전체 생애주기 사용 시나리오는 처음부터 완성되는 것이 아니라 이후 예비고객 조사와 인터뷰를 거치며 반복 수정된다고 했습니다.

매번 같은 마무리를 적는 것 같지만 이는 어쩔 수 없다고 생각합니다.

한번 작성을 통해 완벽해질 수 없다고 생각하고 이는 스타트업 바이블에서도 마찬가지로 말하고 있는 중요한 부분입니다.

아직 1명(여자친구)에 대해 서만 작성한 것이고 모든 여성에 대한 대표가 아니기에 좀 더 제가 다가 인터뷰를 할 수 있는 집군부터 시작하려고 합니다.